Usprawniliśmy obsługę klientów na infolinii Beko i Grundig
Lepsza organizacja pracy i obsługi w Solution Center obu marek jako odpowiedź na rosnącą liczbę klientów - case study wdrożenia naszego systemu contact center.
O Beko i Grundig
Beko jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych marek AGD na świecie. W swojej ofercie ma m.in. pralki, lodówki, piekarniki, zmywarki oraz drobne AGD. Produkty powstają w 12 nowoczesnych fabrykach, a firma może pochwalić się ponad 440 milionami zadowolonych klientów na całym świecie.
Marką premium w portfolio właściciela marki Beko - firmy Arçelik - jest wywodzący się z Niemiec Grundig. Ich produkty są dostępne w ponad 65 krajach i oprócz AGD są to także systemy audio oraz telewizory.
Misją Beko jest zmiana naszego życia na lepsze, dzięki innowacyjnym technologiom i udogodnieniom. Nowoczesność idzie w parze ze skutecznością. I to dosłownie. Beko oferuje pralki z technologią SteamCure, które pozwalają na higieniczne pranie bez użycia dodatkowych odplamiaczy. Natomiast amatorzy dobrej, zdrowej kuchni, dzięki technologii wykorzystującej parę Steam Assisted zastosowanej w piekarnikach Beko, mogą gotować zdrowiej i smaczniej.
Beko jest też jednym z głównych sponsorów drużyny FC Barcelona.
Obsługa klientów na infolinii
Infolinia, zwana Solution Center, obsługuje zarówno Beko, jak i Grundiga. Choć każda z marek ma osobny, warszawski numer telefonu, komunikacja przychodząca od klientów trafia teraz w jedno miejsce.

Beko S.A.
Od PoC w czasach pandemii do wdrożenia produkcyjnego
Pilotażowe wdrożenie naszego systemu AI Contact Center (PoC) realizowane było w trudnym okresie, gdy pracownicy większości firm przeszli w tryb pracy home office ze względu na pandemię koronawirusa. Oba zespoły, po stronie klienta i dostawcy, pracowały pod dużą presją czasu, nie dość, że zdalnie, to jeszcze z domu. Co było dla obu stron największym wyzwaniem?

Altar

Altar

Beko S.A.
Wersję testową systemu uruchomiono na miesiąc. Jest to bezpieczne i wygodne rozwiązanie, bo pozwala upewnić się, że dokonano dobrego wyboru.
Dla Kamila Długosza kluczowe było sprawdzenie, czy system zapewnia ciągłość działania oraz likwiduje dotychczasowe niedogodności i problemy funkcjonalne.
Beko S.A.

Po pomyślnym okresie testowym podjęto decyzję o uruchomieniu wersji produkcyjnej.
Efekty wdrożenia
Co się zmieniło? Choć wdrożenie produkcyjne jest wciąż „świeże”, korzyści z nowego systemu contact center są już zauważalne. Infolinia Beko i Grundig działa sprawniej i szybciej rozwiązuje problemy swoich klientów. Wzrosło też zadowolenie zespołu konsultantów, ich zaangażowanie w pracę oraz efektywność obsługi.
Efekty po dwóch miesiącach od wdrożenia:
+ Poprawa wskaźnika odbieralności ( i to już po miesiącu) – czas oczekiwania klienta
skrócił się do 7 sekund, co w branży jest bardzo dobrym wynikiem
+ Spójna historia kontaktu z klientem zebrana w jednym miejscu
+ Usprawnienie pracy konsultantów, którzy nie wyobrażają sobie już powrotu do obsługi
w oparciu o rozwiązanie centralowe
+ Możliwość monitorowania kluczowych parametrów obsługi
+ Łatwy dostęp do danych dzięki raportom
+ Wsparcie w bieżącym zarządzaniu zespołem agenckim i czasem pracy
Dodatkowo:
+ Wsparcie serwisowe dostawcy, zapewniające bezpieczeństwo i komfort pracy
+ Możliwość łatwej rozbudowy systemu o nowe kanały i funkcjonalności
Rozwój
Jaki będzie kolejny krok w usprawnianiu obsługi klienta w Beko?
Na pewno integracja z CRM, automatyzacja obsługi, zgodnie z pierwotnymi założeniami, a w przyszłości rozbudowa o kolejne kanały kontaktu.
Zapytaj nas, jak możemy usprawnić Twoją obsługę klienta
Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.; +48 693 390 524; +48 605 855 434
POROZMAWIAJMY