Blog

Wiedza.

(R)ewolucja w obsłudze klienta.

Rozmowa z Waldemarem Cichaczem, CEO Altar

Stwierdzenie, że system contact center nie jest z gumy wydaje się już nieaktualne. Dziś po doświadczeniach związanych z Covid-19 rynek stawia nowe wyzwania przed dostawcami, a dewiza jest prosta: walcz albo giń. Kto przetrwa i skorzysta na (r)ewolucji contact center, a kto zginie?

Jesteśmy świadkami (r)ewolucji systemu klasy contact center. Pandemia dobitnie potwierdziła, że nie ma sprzedaży bez dobrej obsługi klienta. Czy dostawcy łatwo nadążyć za rosnącymi wymaganiami rynku?

Waldemar Cichacz: Oczekiwania klientów biznesowych wobec systemu do obsługi klienta wciąż rosną, zwłaszcza po doświadczeniach związanych z Covid-19. Jest to związane z wieloma wyzwaniami: oczywiście pandemią, przeniesieniem w tym czasie 100% sprzedaży i obsługi do internetu, wciąż trwającą rewolucją zakupową oraz nowym pokoleniem konsumentów o odmiennych przyzwyczajeniach i preferencjach. Dziś wiele firm musi na bieżąco modyfikować strategię obsługi klienta, uwzględniając nowe kanały kontaktu, jak np. Whatsapp, videochat, dobry chatbot. Na niej opiera swoje działania i wybiera narzędzia do realizacji celów. Strategia obejmuje wszystkie procesy związane z obsługą klienta w organizacji: nie tylko kanały kontaktu, ale procesowość, więc dotyczy tym samym back office i w wąskim zakresie innych działów, choć te nie mają bezpośrednio kontaktu z klientem. Konsument oczekuje dziś wysokiej jakości obsługi i szybkiej oraz szczegółowej, aktualnej informacji zwrotnej w każdym kanale kontaktu - w jak najkrótszym czasie.

Omnichannel to już standard?

W wielu firmach tak. To organizacja musi dopasować się do klienta, nie odwrotnie. Aby sprostać wyzwaniu, firmy poszukują więc systemu „all in one” – contact center, najlepiej wielokanałowego, z obsługą procesową. Chcą lepiej zorganizować pracę, obieg spraw i dokumentów w organizacji. Następuje więc naturalna ewolucja, rozwój funkcjonalny zgodnie z wymaganiami klientów. Aby zapewnić sprawną obsługę, systemy contact center dokładają kolejne klocki swoich partnerów, np. nowe kanały obsługi jak Whatsapp, dobry chatbot, „wchłaniają” funkcjonalności CRM, elektronicznego obiegu dokumentów, zadań, spraw czy windykacji. Ten trend się utrzyma, więc dostawcom tradycyjnych, „wąskich” systemów CC będzie dużo trudniej znaleźć swoje miejsce na rynku, zwłaszcza w segmencie bardziej wymagających klientów, np. z branży ubezpieczeniowej, bankowej czy dużych e-commerce.

Na rynku obserwujemy też inny trend – odejście od dużych i drogich w utrzymaniu globalnych rozwiązań do obsługi klienta…

Globalne systemy dobrze sprawdzają się w dużych organizacjach, ale tylko wtedy, gdy jesteśmy w stanie zaplanować działania z dużym wyprzedzeniem czasowym. Aktualnie jednak dynamika zmian na rynku i oczekiwań konsumentów wymaga bardzo szybkich modyfikacji procesów obsługi klienta, a co za tym idzie, nowych funkcjonalności lub wręcz narzędzi dostarczanych w krótkim czasie. Covid-19 i konieczność przejścia na obsługę zdalną w trybie home office - dobitnie nam to pokazały. Z globalnym dostawcą ten proces jest długi i kosztowny, a aspekt finansowy, czas i „zwinność” we wprowadzaniu zmian są na tyle ważne, że często wymuszają zmianę systemu. Nie mamy kompleksu mniejszego dostawcy, bo pozycjonujemy się m.in. jako dobra i bezpieczna alternatywa dla systemów globalnych ze względu na doświadczenia, jakie zdobyliśmy u klientów z branży ubezpieczeniowej oraz finansowej, którzy zamienili globalne rozwiązanie na nasze. Zakres funkcjonalny pozwala nam zaoferować sprawdzoną przez innych wartość biznesową w akceptowalnym budżecie. Migracja z globalnego rozwiązania na nowy system, z zachowaniem bezpieczeństwa biznesowego, nie jest dla nas dużym wyzwaniem.

Jak firmy minimalizują ryzyko, że system call center nie spełni ich wymagań?

Wybierają pilotażowe wdrożenie AI Contact Center, tzw. Proof of Concept na wybranym fragmencie procesu obsługi i sprawdzają skuteczność systemu. Z większością klientów tak pracujemy. Pilotaż trwa od 2 do 4 tygodni. Wspólnie z Klientem wybieramy niewielki obszar działania, w którym oczekuje on usprawnienia. Określamy wskaźniki, które po zakończeniu pilotażu będą podlegały weryfikacji. Znając wartości wskaźników z okresu poprzedzającego pilotaż, zestawiamy je z wartościami osiągniętymi w systemie AI Contact Center. Taka weryfikacja pozwala jednoznacznie ocenić zasadność wdrożenia i oszacować możliwą do osiągnięcia poprawę. Kolejną korzyścią z PoC jest zweryfikowanie posiadanej infrastruktury technicznej zarówno pod względem wymagań sprzętowych, jak i konfiguracyjnych.

Automatyzacja, wsparcie agentów przez inteligentne boty i chatboty oraz obsługa video to bardzo silne trendy.

Automatyzacja powtarzalnych procesów – to już się dzieje, a po doświadczeniach związanych z epidemią – jeszcze przyspieszy. Natomiast inteligentne roboty w obsłudze klienta będą ważne, ale nie zastąpią całkowicie ludzi. Staną się jedynie „pracownikami odcinkowymi”, wykonującymi proste, powtarzalne czynności w procesie kontaktu z klientem, np. ocieplanie leadów, ankietowanie, umawianie spotkań, prewindykacja. Voiceboty są też odpowiedzią na braki kadrowe w call center, choć może rynek pracy teraz odrobinę się zmieni. Dzięki nim pracownicy infolinii mogą wykonywać trudniejsze zadania wymagające wiedzy i ludzkiej empatii. Od robotyzacji i automatyzacji nie ma już odwrotu, stąd nasza integracja i ścisła współpraca z dostawcami technologii inteligentnych chatbotów i voicebotów w procesach obsługi klienta. Stąd nasza silna współpraca partnerska m.in. z KODA Bots, Voicelab oraz RTC Lab.

A jaka będzie przyszłość obsługi klienta?

Będziemy zbierać z różnych – czasem zaskakujących źródeł – jeszcze więcej informacji o klientach, przetwarzać je dużo szybciej i sprawniej. Inteligentne roboty, które rozumieją intencje człowieka, potrafią personalizować dialog, będą szybko i regularnie zasilane zagregowanymi, przetworzonymi danymi, by najlepiej wykonać zlecone im zadania. Na znaczeniu zyska profilowanie behawioralne. Pozwoli lepiej dopasować konsultanta do klienta. Co więcej, takie działania doskonale wpisują się w dyrektywę IDD. Niebawem prawie wszystkie chaty obsłuży już chatbot dostępny 24h/7.

No właśnie. Co takiego wniosła ta dyrektywa?

Wprowadziła sporo zmian w procesie sprzedaży i obsługi klienta, choćby obowiązek pełnego badania potrzeb klienta i dostosowywania do nich produktu ubezpieczeniowego. Systemy contact center, które działają w oderwaniu od CRM i ERP, nie będą miały racji bytu z uwagi na ilość niezbędnych danych potrzebnych w procesie dostosowania produktu do oczekiwań i możliwości klientów. Według danych Deloitte aż 82% klientów uważa, że najważniejszym elementem obsługi klienta jest precyzja i jakość informacji. Trudno jest więc dbać o jakość informacji, skoro broker czy pośrednik firmy ubezpieczeniowej nie ma pełnej wiedzy o kliencie. Dlatego tak ważne są systemy contact center zintegrowane z systemami klienckimi i dodatkowo np. udostępnione w bezpiecznej chmurze, tak, aby partnerzy mieli podstawowy zakres wiedzy niezbędnej do realizacji procesów sprzedażowych.