Blog

Wiedza.

Komunikacja przyszłości na skrzydłach „Czarnego Łabędzia”

„Czarny Łabędź” wylądował wczesną wiosną. Taleb określił go jako zjawisko, które uważa się za tak mało prawdopodobne, że praktycznie niemożliwe do przewidzenia, a mające kolosalny wpływ na rzeczywistość.

Wzrosty w obsłudze klienta

Po chwilowej panice, twardo stanęliśmy na ziemi i… komunikacja rośnie w siłę! Rynek usług urósł. W obsłudze klienta przybyło aż 80 tys. nowych pracowników! Na znaczeniu jeszcze bardziej zyskały zdalne kanały kontaktu. Konsument niezmiennie oczekuje, że załatwi wszystkie sprawy szybko i skutecznie, niezależnie od kanału komunikacji.

Wreszcie dzięki pracy zdalnej pokonaliśmy barierę w kontakcie wideo. Liczę na to, że ta zmiana mentalna pozwoli szybko oswoić kanał wideo w obsłudze klienta. W moim przekonaniu ma on ogromny, niewykorzystany jeszcze potencjał.

Konieczność zapewnienia ciągłości procesów biznesowych znacząco przyspieszyła informatyzację firm. Ilość zapytań do dostawców rozwiązań umożliwiających i porządkujących komunikację wzrosła o ok. 400% w porównaniu do analogicznych okresów.

To poważne wyzwanie, bo oczekiwania i świadomość klientów stale rosną. Obserwujemy z zadowoleniem, że skrócił się proces wyboru rozwiązania, a decyzje podejmowane są szybciej i sprawniej.

Ponieważ contact center już „włożyło nogę” w drzwi back office, standardem w takich rozwiązaniach i oczekiwaniach klientów jest dobra obsługa procesowa wszystkich spraw w organizacji.

A co z rozwojem? Na szczęście nie musimy wymyślać koła w komunikacji. Skupmy się jedynie na właściwym wykorzystaniu „stanu posiadania”. Wielokanałowość w Contact Center - jest, procesowość - jest, analityka oraz integracja z systemami CRM, ERP – są, sztuczna inteligencja oraz machine learning – są, podobnie zachowane bezpieczeństwo informacji i danych. Uff! Można usiąść i odpocząć. Czy na pewno?

Klient… (nie) nasz pan

Poniższa historyjka pokazuje, że jest jeszcze wiele do zrobienia w obszarze komunikacji z klientem wspieranej (lub nie) narzędziami informatycznymi. Korzystam z usług dużego operatora CATV. Kończyła mi się umowa więc postanowiłem zadzwonić na infolinię. Nauczony doświadczeniem (a jestem ich klientem od siedmiu lat), wiem, że to mało skuteczne, więc równolegle napisałem maila i wysłałem zapytanie przez Messengera. Chciałem jedynie poinformować o wypowiedzeniu umowy. Potrzebowałem informacji: jak, kiedy, co dalej? Podałem powody i podkreśliłem, że decyzja jest nieodwołalna. Dużo podróżuję, nie mam czasu na oglądanie telewizji dlatego chcę mieć pełną swobodę korzystania z usług TV. Nie chcę się wiązać stałą umową na kolejne miesiące, dlatego prepaid. Jednocześnie zainteresowały mnie inne usługi w portfolio tego operatora. Przez kolejne tygodnie otrzymywałem telefony przekonujące mnie do utrzymania aktualnego abonamentu, a w zamian „dorzucą” mi coś ekstra! Nie miało znaczenia moje uzasadnienie, dlaczego chcę zrezygnować, podobnie moje zainteresowanie innymi usługami tego operatora! Skutek - zakończyłem współpracę i przeszedłem do konkurencji.

Co się stało? Błąd procedur? Błąd założeń strategii marketingowo-handlowej? Też, ale głównie zrzucam to na karb źle wdrożonego narzędzia do komunikacji wielokanałowej. Gdzie jest widok 360⁰ na klienta, jego potrzeby, historię i efekty kontaktu? Czy wdrożone narzędzie wsparło konsultanta, a właściwie wielu kolejnych (dodam, że za każdym razem dzwonił ktoś inny)?

W mojej opinii współwinny jest dostawca. Nie odrobił porządnie pracy domowej. Specjalista od narzędzi do obsługi komunikacji z klientem powinien okresowo wykonać wizytę „gospodarską”. Sprawdzić, jak klient korzysta z jego rozwiązań, czy zmieniły się jego potrzeby i oczekiwania klientów, czy możemy podzielić się zdobytą wiedzą i doświadczeniem z innych podobnych firm, wdrożeń etc. To jest odpowiedzialność biznesowa, o której nie wolno zapominać.

Nie wymieniam nazwy firmy, bo tego typu zdarzeń wielu z Was doświadczyło i pasują właściwie do każdej organizacji oraz produktów. Ta historyjka pokazuje jednak, jak duże znaczenie ma właściwe przetwarzanie informacji. Ważne jest nie tylko przechwycenie dowolnym kanałem (również wspieranym AI) danych oraz informacji, ale odpowiednia agregacja, a później ich dystrybucja wewnątrz i na zewnątrz organizacji, tak żeby skutecznie załatwić każdą sprawę naszego klienta.

Naturalna selekcja na skrzydłach łabędzia

Narzędzia klasy Contact Center będą rosnąć w siłę i zbroić się w nowe funkcjonalności, ale ich jakość musi nadążać za rosnącym zapotrzebowaniem na niezawodne i bezpieczne platformy obsługi klienta, dostarczane w dowolnym modelu (chmura, SaaS, On-premise). W pogodni za jedynie nowinkami technologicznymi bez odpowiedzialności biznesowej, łatwo wpaść w pułapkę jakościową.

Rozwój technologiczny jest konieczny, ale nie może na tym ucierpieć jakość obsługi. Dynamika zmian otoczenia poddaje pod dyskusję zasadność długofalowych strategii, co trafnie ilustruje metafora „Czarnego Łabędzia”. Kolejne miesiące pokażą, czego oczekują nasi rozmówcy (klienci i klienci klientów). Rynek bardzo szybko wyselekcjonuje najlepsze, kompleksowe narzędzia komunikacyjne, a znikną dostawcy rozwiązań IT, którzy nie sprostają potrzebom chwili.

Altar stawia na jakość i rozwój, zwłaszcza w obszarach odpowiedzialnych za właściwe czytanie intencji klienta. W tyle głowy mamy zawsze bezpieczeństwo i odpowiedzialność za biznes klienta. Obecnie łączymy kompetencje naszych pracowników i doświadczenia naukowe. Wspólnie z Politechniką Świętokrzyską realizujemy projekt innowacyjnego w skali międzynarodowej rozwiązania klasy Contact Center - Emotica AI. Na zakończenie: wierzę, że zarówno moi klienci, jak i firma odpowiednio wykorzystamy lot wznoszący na skrzydłach „Czarnego Łabędzia”.