Blog

Wiedza.

Jak zmieni się obsługa klienta po koronowirusie?

Pstryk….i świat się zmienił. A to, co do tej pory wydawało się niemożliwe, stało się jedyną dopuszczalną, możliwą i jakże oczywistą opcją.

Home office, praca zdalna, zdalna prezentacja, zdalna obsługa klienta – do tej pory mówiliśmy: absurd! Przecież tak się nie da efektywnie pracować. Czy aby na pewno? Przecież już dekady tak pracujemy: bo czym jest obsługa maila służbowego w domu wieczorem lub w weekend, czy używane przez nas komunikatory, chaty, sms-y z naszym szefem lub kolegą z pracy, albo kontakt telefoniczny (smartfoniczny?) ze zwykłym przypomnieniem: tylko pamiętaj o tym raporcie...

Wystarczyła chwila, by zmusić nas do uporządkowania tak oczywistych form, narzędzi i sposobów pracy, a nagle cała magia „nie da się” została zastąpiona kombinowaniem i poszukiwaniem najbardziej uniwersalnych narzędzi, zastanawianiem się, czego mi jeszcze brakuje, żeby przekazać decyzję, podzielić się zadaniami, poprowadzić spotkanie, udostępnić moje pliki, pracować wspólnie na tym samym zleceniu, mailu, dokumencie…

Tych narzędzi jest wiele i prezentują różną jakość. Wcale nie jest oczywiste, że tylko płatne rozwiązania zapewnią pełną funkcjonalność, a co za tym idzie sprawność operacyjną organizacji funkcjonującej w modelu zdalnym. Natomiast oczywiste jest, że wraz ze wzrostem naszych wymagań z kategorii: bezpieczeństwo, wsparcie/support zewnętrzny świadczony przez dostawcę rozwiązania, dedykowany rozwój funkcjonalny, dostosowanie rozwiązania - kastomizacja, integracja z już posiadanymi rozwiązaniami – jesteśmy zmuszeni do sięgnięcia po rozwiązania profesjonalne, czyli najczęściej płatne.

Uff! Przebrnęliśmy przez gąszcz oferowanych rozwiązań. Wybraliśmy i uruchomiliśmy „chyba” właściwe i zaczynamy pracować. Pojawia się kolejne zagadnienie, jak złamać barierę mentalną „przecież nie widzę mojego pracownika, co on tam robi, czy pracuje, czy zdążymy z projektem, jak ja go skontroluję”.

Jeżeli musisz kontrolować swoich pracowników, to nie zbudowałaś/eś zespołu, nie stworzyłeś właściwej kultury organizacyjnej, to nie masz zaufania do swoich ludzi i mam złe wieści - praca zdalna będzie dla Ciebie prawdziwą udręką.

Dlatego bezzwłocznie, jak minie ten trudny okres i będziesz mógł spotkać się face to face ze swoim zespołem, najpierw zadbaj o te aspekty pracy i kultury firmowej, a unikniesz problemów w przyszłości. Żadne narzędzia nie zastąpią zaufania, wiary w możliwości i profesjonalizm Twojego personelu - a właściwie Twoich przyjaciół, kolegów z pracy, którzy teraz, zdalnie, pomogą Ci zarządzać i realizować zadania bez codziennych spotkań, odpraw, patrzenia przez ramię itd.

Trudna konieczność zmiany nawyków i formy pracy spowodowała, że nagle staliśmy się bardziej ludzcy, potrafimy prowadzić rozmowy biznesowe lub ustalać ważne zapisy dużych kontraktów w domu, gdzie w tle biega żona z dziećmi, „fruwa” właśnie w tej jedynej chwili niezwykle głodny pies lub kot, gromkim okrzykiem teściowa wzywa na kotleta z ziemniaczkami…i okazuje się, że można ważne rzeczy ustalić, realizować plan bez tego całego społecznego, zawodowego zadęcia, które nam dotychczas towarzyszyło.

Nie oznacza to, że możemy sobie pozwolić na nadmierny luz i wystąpić w piżamie lub z piwkiem w dłoni. Pamiętajmy o wzajemnym szacunku i profesjonalizmie, przecież nadal jesteśmy w pracy, tylko w tle dzieją się rzeczy zwykłe, takie codzienne, rodzinne, a my chcąc nie chcąc wpuszczamy do tej nowej rzeczywistości naszego rozmówcę, klienta, partnera biznesowego, dostawcę itd. Nie martw się, oni mają ten sam problem i już zaczynają go rozumieć. Ważne jest, żeby profesjonalnie wykorzystać posiadane narzędzia i nie przekraczać pewnych oczywistych granic w kierunku nadmiernej poufałości. Musisz pamiętać, że jesteś nadal w pracy i być może za chwilę, gdy spotkasz się z Twoim rozmówcą twarzą w twarz, może być zwyczajnie niezręcznie, a Ty nadal będziesz prowadził relacje biznesowe, ważne dla Twojej organizacji kontrakty lub inne zobowiązania wzajemne.

Spróbujmy zebrać dotychczasowe obserwacje i doświadczenia. Po pierwsze, okoliczności pokazują, że odtąd powinniśmy, a wręcz musimy być przygotowani organizacyjnie i narzędziowo na nagłe, nieprzewidziane sytuacje, aby zminimalizować ryzyko biznesowe. Ważna będzie zwinność oraz umiejętność szybkiego dostosowania się do sytuacji. Dotyczy to wszystkich firm, w szczególności tych, w których kontakt z klientem i zapewnienie ciągłości procesów biznesowych na styku z nim są kluczowe.

Po drugie, w wielu firmach zapewne powstaną lub już powstają plany kryzysowe na wypadek tego typu sytuacji, choć zapewne spora część weryfikuje teraz swoje strategie i prognozuje straty…

Po trzecie, praca w trybie home office w obsłudze klienta nie będzie już wyzwaniem. Przecież właśnie pokonujemy lub już pokonaliśmy barierę mentalną związaną z efektywnością i kontrolą pracowników pracujących zdalnie. Technologia sprzyja tej zmianie, bo większość systemów do obsługi klienta jest webowych, nie mają dużych wymagań sprzętowych i sieciowych. Jesteśmy w stanie szybko i sprawnie przejść na tryb pracy home office. Mamy dobre narzędzia informatyczne do monitorowania ruchu na infolinii, krytycznych wskaźników obsługi oraz kontroli pracy, czy rozliczania agentów, konsultantów. Rozmowy mogą być odsłuchiwane jak dotychczas, oceniane, a wideocoaching praktykowany na dużą szerszą skalę.

Wielu naszych Klientów w sektorze finansowo-bankowym podkreśla, że przekonali się do tego trybu pracy i może on być równie, a nawet bardziej efektywny. Sam widzę po swoim zespole, że pracujemy teraz intensywniej, wszyscy są dostępni od rana do późnego wieczora, a godziny pracy są bardziej elastyczne. Nie bez powodu według badań Kantar TNS, 95% osób mających doświadczenie w pracy zdalnej ocenia ją pozytywnie. Mobilna praca wpływa także na ogólne zadowolenie z wykonywanych obowiązków i chęć pozostania w firmie „na dłużej”. Wykazują się większym zaangażowaniem, wzmożoną efektywnością. Jestem przekonany, że ten model pracy będzie powszechnie praktykowany, nie tylko jako dobra alternatywa, czy antidotum na brak chętnych do pracy w branży, np. w call center. To oczywista szansa na aktywowanie zawodowe osób, które z różnych powodów życiowych czy zdrowotnych nie mogły pracować poza domem lub mieszkają w mniejszych miejscowościach, gdzie trudno znaleźć pracę.

Po czwarte, konsekwencją łączenia obu trybów pracy: zdalnej i stacjonarnej będą mniejsze biura, a konieczność redukcji kosztów na skutek zapaści gospodarczej tylko wzmocni ten trend.

Jako firma już widzimy, że więcej rzeczy jesteśmy w stanie w naszej obsłudze klienta zrobić zdalnie, co więcej z tą samą skutecznością, co wcześniej. Myślę tu o aktywnościach handlowych, prezentacjach, sprzedaży rozwiązań, analizach, wdrożeniach pilotażowych i pełnych. Łatwiej jest podpowiadać koledze, który się zaciął na ważnej prezentacji na czacie, wyłączając mikrofon i nie wzbudzając niezdrowego poruszenia na sali, na pewno trudniej jest obserwować naszego klienta, jego mowy ciała, porozumiewawczych spojrzeń. Taki stan rzeczy zmusza nas do lepszego przygotowania, nie ma miejsca na „jakoś to będzie”, jesteśmy zmuszeni do pełnego profesjonalizmu.

Podsumowując, odnoszę wrażenie, a właściwie mam pewność, że w specyficznych i trudnych okolicznościach ludzie są dla siebie milsi, bardziej wyrozumiali, a dobry kontakt rzeczywiście procentuje.