Na początku bieżącego miesiąca nasza firma zawarła umowę z Pocztą Polską na dostarczenie i wdrożenie systemu Altar HelpDesk. System obejmie kluczowe obszary związane z zarządzaniem procesami zgłoszeń serwisowych dotyczących infrastruktury informatycznej Poczty Polskiej, jak również ma pozwolić na bezpośrednią współpracę z oprogramowaniem do monitorowania zasobów systemowych – w tym Tivoli firmy IBM.

Rozwiązanie Altar HelpDesk oparte jest o nasz autorski system zarządzania przepływem informacji Piramid WorkFlow. W ramach systemu została zaimplementowana obsługa głównych procesów serwisowych wspomagana przez modułu dziedzinowe (Ewidencję Zasobów, Ewidencję Oprogramowania i Licencji, Ewidencję Umów SLA).

System Altar HelpDesk jest aplikacją dedykowaną dla działów IT, wspierający zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi i jest adresowany do firm zarządzających rozbudowanym systemem informatycznym lub dużą bazą sprzętową obejmującą praktycznie dowolne urządzenia. Może być również wykorzystany przez firmy świadczące usługi outsourcingowe w zakresie obsługi serwisowej.

Altar HelpDesk, w oparciu o pełny mechanizm workflow, umożliwia m.in.:

• Udostępnienie jednego punktu kontaktu użytkownika z działem serwisu.
• W pełni konfigurowalne wprowadzanie zgłoszeń do systemu poprzez strony WWW, IVR, e-mail.

• intuicyjne definiowanie procesów obsługi zgłoszeń w konfiguratorze graficznym.

• Sterowane procesowo przekazywanie pracy (m.in. sekwencyjnie, równolegle, warunkowo).
• Monitorowanie i kontrolę stanu obsługi zgłoszeń.
• Wsparcie działu gotowymi rozwiązaniami gromadzonymi w Bazie Wiedzy.
• powiadomienie użytkowników o stanie obsługi zgłoszeń poprzez wbudowane mechanizmy (e-mail, sms, IVR).
• Alarmowanie o przekroczonym czasie obsługi zgłoszenia oraz eskalacja na wyższe szczeble organizacyjne.
• Pełną obsługę ewidencji sprzętu i oprogramowania wraz z historią zmian.
• Definiowanie przekrojowych raportów, prezentujących w wybranej postaci dowolnie zestawione dane.

Architektura

Dzięki swojej trójwarstwowej architekturze system jest skalowalny i znajduje zastosowanie zarówno w niewielkich firmach, jak również w dużych, wielo-oddziałowych organizacjach rozproszonych na rozległym terenie. Komunikacja z systemem odbywa się przy użyciu dowolnej przeglądarki internetowej poprzez intuicyjny i czytelny interfejs użytkownika. System nie wymaga instalacji jakiegokolwiek dodatkowego oprogramowania na stacjach roboczych.