Badanie satysfakcji Klientów Altar sp. z o.o.

W wakacje 2005 roku przeprowadziliśmy badania satysfakcji naszych Kluczowych Klientów. Badanie dotyczyło m.in. takich obszarów jak: relacje Klientów z firmą Altar, serwis oprogramowania, użytkowane systemów. Analizie poddano 382 ankiety.
Badania odbywają się corocznie a powodem ich przeprowadzania jest nasza stała troska o jakość naszych usług i produktów, co ma to odzwierciedlenie w firmowych wewnętrznych procedurach ISO.
Poniżej prezentujemy wybór wyników, jednocześnie deklarując, że w obszarach, w których oceny wypadły mniej satysfakcjonująco, już rozpoczęliśmy działania mające na celu poprawę wyników.

Wyniki badania dotyczącego oceny usług serwisowych oprogramowania

• Czy znają Państwo swoich opiekunów ?
  100 % ankietowanych odpowiedziało TAK

• Ankietowani oceniali również w skali od 1(min) do 6 (max) stopień zadowolenia z różnych aspektów współpracy z serwisem. Poniżej wyniki:

Wyniki badania dotyczącego oceny relacji Klienta  z firmą Altar

• Czy mają Państwo problemy z dostępnością  lub uzyskaniem kontaktu z naszą firmą?
   

• Czy dotychczasowe informacje o naszej firmie, oferowanych produktach i usługach są wystarczające?

Relacje Klientów Kluczowych z naszą firma zostały ocenione na bardzo wysokim poziomie. Ponadto Klienci wykazali zainteresowanie otrzymywaniem z naszej strony bogatszych informacji dotyczących kierunków rozwoju produktów naszej firmy. Postaramy się utrzymać wysoki poziom naszych usług serwisowych, a w zakresie komunikacji przedsięwzięliśmy już kroki mające na celu poprawę dystrybucji informacji.

Wyniki badania dotyczącego oceny kontaktów handlowych

•  Ankietowani oceniali w skali od 1(min) do 6 (max) pracowników realizujących działania handlowe w zakresie kompetencji, elastyczności w rozwiązywaniu nietypowych problemów, zaangażowania i aktywność, dyspozycyjności, kultury osobistej i sposobu prowadzenia negocjacji. Poniżej wyniki:

• Ocena Eksploatowanych Systemów

Respondenci mieli do wyboru następujące odpowiedzi:

Zdecydowanie się zgadzam – 4 pkt.

Raczej się zgadzam – 3 pkt.

Raczej się nie zgadzam – 2 pkt.

Zdecydowanie się nie zgadzam – 1 pkt.

• Na pytanie "Co Twoim zdaniem jest szczególnie cenioną funkcjonalnością użytkowanego przez Ciebie systemu systemu?", uzyskaliśmy odpowiedzi:

Altar Contact Center

• "umożliwia dostęp do bazy danych oraz raportów statystycznych z poziomu jednego interfejsu raportującego. Dzięki czemu w jednym raporcie możliwe jest przedstawienie wszystkich (merytorycznych i statystycznych) danych dotyczących danej interakcji z klientem (np. często zwanej „rekordem”). Np. dla projektu typu „outbound” w systemie ACC znajdujemy wszystkie informacje uzyskane od respondenta w czasie wywiadu telefonicznego, dodatkowo prezentowane są dane statystyczne związane z rozmową (np. czas rozmowy, nazwa agenta itd.) oraz załączone elektroniczne nagranie przeprowadzonej rozmowy"

• "system Altar Contact Center pozwala na bieżące obserwowanie wyników prowadzonej kampanii, np. w przypadku akcji outbound typu „tele-sprzedaż”, system w czasie realnym pokazuje liczbę zebranych zamówień oraz poziom realizacji założonych wskaźników zarówno dla pojedynczego agenta oraz całej grupy dedykowanej do projektu"

• "dokładny opis (zgodnie z wymaganiami klienta) plików nagranych rozmów, co umożliwia selekcję rozmów po statusie zakończenia rozmowy (np. sukces), a także dacie, godzinie, numerze telefonu, numerze zamówienia, agencie itd… Wspomniana funkcjonalność usprawnia pracę działów szkoleń i monitoringu oraz umożliwia supervisor’om szybkie dotarcie do wskazanej rozmowy w celu weryfikacji zebranych w trakcie rozmowy danych lub informacji"

• "razem z odsłuchaniem pliku jest informacja, który jest pozytywny a który nie"

• "szybkość konfiguracji akcji wychodzących za pomocą graficznego edytora"

Altar HelpDesk

• działa w oparciu o pełny workflow

• zgodny z wymaganiami ITIL

• elastyczność konfiguracji i dostosowywania do potrzeb Użytkownika

Altar DocFlow

• możliwość łatwego definiowania przebiegu informacji (graficzny interfejs)

• działa w oparciu o pełny workflow

• elastyczne dostosowywanie przez Altar systemu do potrzeb użytkownika

• stanowiska operatorskie nie muszą posiadać żadnego dodatkowego software'u

SARA

• łatwość integracji z innymi systemami

• elastyczność

• stabilność

• szybkie dostosowywanie (dobudowywanie interfejsów) przez Altar

• wiarygodna i wieloletnia współpraca

Użytkownicy podali również  propozycje zmian w eksploatowanych systemach, które po analizie przez dział rozwoju zostaną zaimplementowane w naszych rozwiązaniach i już wkrótce przyczynią się do zwiększenia komfortu pracy  i ergonomii naszych aplikacji.

Wszystkim ankietowanym chcielibyśmy podziękować za współpracę
i zapewnić, że Państwa uwagi są dla nas bardzo cennym źródłem informacji.