Altar Call / Contact Center

Czym jest Altar Contact Center?

Altar Contact Center to nowoczesna platforma komunikacyjna przeznaczona do profesjonalnej obsługi klientów za pomocą wielu kanałów komunikacji:

Umożliwia również inteligentne zarządzanie kontaktami z klientami, aby przynosiły oczekiwane efekty firmie i jej klientom.System call center zapewnia nie tylko pełną integrację kanałów komunikacji, ale też spójne zarządzanie nimi, aby przynosiły oczekiwane efekty firmie i jej klientom.

System call center polecany jest wszystkim firmom, które chcą mieć zapewniony dobry kontakt ze swoimi klientami i:

  • poszukują nowoczesnego, inteligentnego systemu call center / contact center, który będzie skutecznym wsparciem w wielu procesach biznesowych firmy związanych z kontaktami z klientami
  • chcą zwiększyć zyski przez aktywną sprzedaż i promocję produktów
  • myślą, jak obniżyć koszty, poprawić efektywność obsługi klienta przez zautomatyzowanie tego procesu.
  • Szukają też sposobu na pozyskanie nowych klientów
  • chcą uzyskać przewagę konkurencyjną przez zbudowanie trwałych relacji z klientami, opartych na ich zadowoleniu i lojalności
  • traktują priorytetowo jakość obsługi klienta, chcą ją monitorować i mierzyć jej efekty
  • potrzebują bezpiecznego systemu call center „szytego na miarę”, który można łatwo dostosować do zmiennych potrzeb biznesowych.

Jeśli masz pytania,
skontaktuj się z nami

  • Wzrost efektywności sprzedażowej konsultantów, zwłaszcza w ramach up- i cross-sellingu – większe zyski dla firmy.
  • Większa wydajność i skuteczność pracy call center dzięki automatyzacji procesów i wykorzystaniu możliwości systemu.
  • Większa liczba obsługiwanych klientów, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości obsługi.
  • Efektywniejsza organizacja pracy działu dzięki centralnemu zarządzaniu i monitoringowi działań call center.
  • Lepsza kontrola nad procesem obsługi klienta, jego jakością i pracą agentów dzięki możliwościom systemu.
  • Niższe koszty obsługi i „utrzymania klienta” .
  • Stały dostęp do danych umożliwiających poprawną analitykę biznesową (raportowanie kluczowych wskaźników niezbędnych do oceny poziomu realizacji celów, a przez to skuteczności organizacji).

Kanały komunikacji

Obsługa klientów za pomocą wielu kanałów komunikacji:  telefon, e-mail, czat, formularz kontaktu na stronie www,  faks, Weba AUDIO, WebVIDEO, Skype. System pozwala na pełną integrację kanałów komunikacyjnych i  spójne zarządzanie nimi, , np. możliwe jest wysłanie e-mail lub sms w kontekście aktualnie prowadzonej rozmowy telefonicznej lub czata i logiczne powiązanie informacji o kontakcie (w Repozytorium Kontaktów z Klientami) w jedną całość.

Obsługa kampanii przychodzących (inbound)

System umożliwia jednolitą obsługę połączeń przychodzących ze wszystkich kanałów komunikacji. Udostępnia, monitorując założony poziom Service Level, zaawansowane mechanizmy:

  • dystrybucji i automatycznego kolejkowania połączeń
  • samoobsługi w scenariuszu IVR i Altar Smart IVR
  • inteligentnego kierowania połączeń (Skills Based Routing).

Obsługa kampanii wychodzących

System pozwala na realizację telefonicznych kampanii wychodzących z wykorzystaniem trzech trybów połączeń: Predictive,PreviewProgressive. Wykorzystuje mechanizm Least Cost Routing, kontrolując i obniżając koszty kampanii, dzięki automatycznemu kierowaniu ruchu wychodzącego do sieci operatora, który oferuje najniższy koszt połączeń.

W kampaniach wychodzących, np. sprzedażowych, tryb Predictive pozwala na zwiększenie efektywnego czasu pracy agenta, poprawiając wydajność zespołu agentów i redukując koszt kampanii.

Altar Softphone

Autorska aplikacja zintegrowana z Panelem Agenta, która realizuje  połączenia telefoniczne. Zapewnia wygodę obsługi, a także niższe koszty inwestycji – nie jest potrzebna dodatkowa infrastruktura (telefon + centrala). Umożliwia homeworking.

Kolejka multimedialna

System kolejkuje połączenia ze wszystkich kanałów komunikacji i umożliwia ustalenie (przez administratora) priorytetów w ich obsłudze, np.

1. połączenie głosowe, WebVideo
2. czat
3. e- mail, sms

Można zastosować odrębny Service Level dla każdego z kanałów komunikacji.

Budowanie kampanii i zarządzanie nimi

Wspólne narzędzie dla wszystkich kanałów komunikacji. Umożliwia budowanie i sprawne zarządzanie kampaniami wychodzącymi i przychodzącymi  oraz szczegółowe  raportowanie.

Raporty i statystyki

Zapewnia generowanie szczegółowych raportów i statystyk wg gotowych szablonów, bez konieczności ich każdorazowej konfiguracji. Dotyczą m.in. jakości obsługi klienta, efektywności pracy agenta, skuteczności procesów, poziomu zadowolenia klientów z obsługi. Dostępne są również raporty opisane w normie  EN-15838.

Call Blending

Pozwala na jednoczesną obsługę przez agenta kampanii wychodzących i przychodzących, co zapewnia jeszcze większą efektywność pracy call center.

Skills Based Routing

Kieruje  w inteligentny sposób każdego połączenia przychodzącego  do odpowiedniego agenta, zgodnie z jego kompetencjami, np. znajomością j. obcego, specjalizacją. Jest to wspólny mechanizm dla wszystkich kanałów komunikacji.

Nagrywanie połączeń

Nagrywa interakcje: agent-agent; agent-klient, klient-agent we wszystkich kanałach komunikacji  i udostępnia nagrania upoważnionym pracownikom, zgodnie z przyznanymi im uprawnieniami. Funkcjonalność jest przydatna np. do rozpatrywania reklamacji klientów i do oceny pracy agentów w kontekście przebiegu interakcji z klientem.

IVR

Obsługuje interaktywnie osobę dzwoniącą aktywując automatycznie odpowiedni scenariusz, np. w zależności od dnia, pory dnia, godziny. Umożliwia identyfikację i autoryzację klienta. W ramach samoobsługi udostępnia niektóre informacje, np. salda, daty, kwoty, stan realizacji prac, konwertując tekst na głos (Text to Speech).  Możliwe jest wykonanie transakcji on-line. IVR pozwala  również na pozostawienie przez klienta wiadomości głosowej.

Zaawansowany Konfigurator Graficzny

Umożliwia szybkie budowanie scenariuszy IVR i konfigurowanie skryptów agenckich, znacznie skracając czas. Praca zKonfiguratorem Graficznym  nie wymaga umiejętności związanych z programowaniem.

Least Cost Routing

Kieruje ruch wychodzący do sieci wybranego operatora tak, aby koszt połączeń był najniższy, dzięki temu redukuje koszt kampanii.

Voice mailing

Realizuje głosowe kampanie wychodzące, bez udziału agenta. Pozwala na dotarcie z informacją lub ofertą do wielu klientów w krótkim czasie.

Scripting

Scripting to podstawowe narzędzie agenta. Standaryzuje jakość obsługi klienta na wymaganym poziomie, dostarczając agentowi informacje o kolejnych krokach do wykonania w interakcji z klientem. W skrypcie są zawarte wszystkie dane  niezbędne do załatwienia sprawy w tym dane z zewnętrznych systemów dziedzinowych.

Scripting znacznie skraca czas wdrożenia zarówno nowych kampanii ,jak i nowych agentów do pracy.

Panel Agenta

Wbudowany w przeglądarkę Panel Agenta umożliwia profesjonalną, szybką i skuteczną (First Call Resolution) obsługę klienta. W Panelu Agenta wyświetlane są skrypty rozmów dla każdego z kanałów komunikacji, co zapewnia komfort pracy. W panelu skojarzone są wszystkie informacje z Bazy Wiedzy i zintegrowanych systemów dziedzinowych niezbędne do skutecznego załatwienia sprawy klienta.

Panel Agenta zapewnia spójne, intuicyjne środowisko pracy.  Udostępnia przez przeglądarkę www, w jednym miejscu,  informacje on-line na temat statusu wszystkich kanałów komunikacji, statusu kampanii i samego agenta. Ergonomiczny design pozwala agentowi na długotrwałą pracę bez zmęczenia.

Nagrywanie interakcji z klientem

Aplikacja nagrywa głos, ekrany, sesje czat, archiwizuje je i udostępnia pracownikom zgodnie z przyznanymi im uprawnieniami. Umożliwia logiczne łączenie wielu nagrań w jedną całość w kontekście  interakcji z klientem.

Repozytorium kontaktów

System gromadzi i przechowuje informacje dotyczące wszystkich interakcji z klientem (nagrane połączenia audio/wideo, ekrany, maile, sms, sesje czat), łącząc je w logiczną całość w kontekście klienta. Wygodne wyszukiwanie ułatwia szybką identyfikację sprawy i jej historii. System pozwala również na błyskawiczne odnalezienie archiwalnych nagrań ze wszystkich kanałów komunikacji.

Monitoring on-line

Umożliwia podgląd on-line wielu krytycznych parametrów systemu. Dane wyświetlane są w formie graficznej i tabelarycznej. Supervisor może konfigurować alerty, dzięki którym w szybki sposób uzyska informacje o wszelkich odstępstwach od założonych parametrów danej kampanii.  System  generuje kilkadziesiąt   standardowych i konfigurowalnych  raportów.  Możliwe jest dostosowanie elementów wyglądu widoku supervisorów tak, aby dane w widoku uwzględniały nałożone filtry.

Baza wiedzy

Wspiera agenta podczas rozmowy z klientem. Umożliwia wygodne wyszukiwanie informacji o produktach lub usługach.

Mechanizm Testów Wiedzy

Pozwala na weryfikowanie wiedzy agentów  za pomocą wyrywkowych pytań, przydzielanych losowo przez system, wyświetlanych na ich ekranie podczas przerw między połączeniami. Agent otrzymuje informacje zwrotną, czy poprawnie udzielił odpowiedzi. Supervisor może  generować raport zbiorczy lub bardziej szczegółowy, który wykorzysta do oceny pracowniczej. Integracja z Bazą Wiedzy, w której agenci znajdą materiały edukacyjne, pozwala na efektywne samokształcenie.

Task Blending

Po integracji Altar Contact Center z Piramid WorkFlow możliwe jest maksymalne wykorzystanie czasu pracy agenta. Czas oczekiwania na połączenie może być wykorzystany na wykonanie zadań backoffice, zgodnie z  kompetencjami agenta. Zadania mogą  być obsługiwane przez agentów w analogiczny sposób jak kanały komunikacji, z uwzględnieniem ich dostępności i obciążenia pracą.

Nagrywanie ekranów agentów

Umożliwia rejestrowanie wszystkich ekranów agenta w kontekście każdego kontaktu z klientem. Pozwala na weryfikację pracy agenta,  np. umiejętności korzystania ze zintegrowanych aplikacji dziedzinowych.

Rozbudowany kanał czat

Pozwala na kontakt z klientem, wykorzystując komunikator tekstowy  i skrypty agenckie. Czat umożliwia obsługę m.in. avatarów, zdjęć oraz przesyłanie załączników.

Mobilny Agent

Aplikacja zarządza pracą terenowych przedstawicieli handlowych  lub serwisantów, optymalizując przydział pozyskanych leadów sprzedażowych lub zleceń serwisowych.

Pozwala na stały nadzór i zarządzanie pracą agentów mobilnych przez koordynatora. Przeciwdziała nadużyciom agentów.

Repozytorium nagrań dokumentów

Repozytorium przechowuje wszystkie nagrania rozmów, ekranów i innych interakcji z klientami. Umożliwia dostęp do logicznie powiązanych nagrań i dokumentów. System zapewnia bezpieczeństwo danych przed niepowołanym dostępem oraz przed ich utratą.

Altar Co-Surfing

Unikalna i innowacyjna na polskim rynku aplikacjadzięki której agent może wcielić się, na życzenie klienta, w rolę jego przewodnika po stronie internetowej. Klient i agent widzą swoje kursory na ekranie (także ich ruch w czasie rzeczywistym).

WebVIDEO

Umożliwia wideo-połączenie z agentem, wykorzystując przeglądarkę. Kanał wideo jest obsługiwany wg tych samych reguł dystrybucji połączenia, co pozostałe kanały. WebVIDEO jest zintegrowany z nowym Panelem Agenta i konfigurowany za pomocą Konfiguratora Graficznego.

Altar Smart IVR

Łatwa w obsłudze, szybka i funkcjonalna aplikacja przeznaczona dla użytkowników smartfonów (Android, iOS), tabeltów, stron www. Dzięki wizualnemu odwzorowaniu scenariusza IVR na ekranie, umożliwia klientom dostęp do informacji, usług oraz agentów call center, zapewniając wysoką jakość samoobsługi. Klient może połączyć się  z agentem po VoIP w dowolnym momencie interakcji, bez konieczności ponownej identyfikacji/autoryzacji. Agent ma dostęp do informacji, które interesowały klienta w drzewie Smart IVR, może zatem  płynnie kontynuować interakcję.

  

Altar Smart IVR – nowy kanał komunikacji marketingowej!

Większa skuteczność kampanii reklamowych i promocyjnych, dzięki możliwości  wyświetlania klientowi na specjalnym pasku spersonalizowanych treści multimedialnych:  np. reklam w formie tekstu, animacji, filmu. Nie blokuje użytkowania przycisków – są wciąż  aktywne.

Co zyskuje firma?

  • Może obsłużyć większą liczbę klientów w tym samym czasie, minimalizując koszt obsługi (wysokiej jakości samoobsługa – odciążenie ruchu w call center, większa efektywność pracy)
  • Większy profesjonalizm w obsłudze.
  • Nowy kanał dystrybucji spersonalizowanej komunikacji marketingowej.

Zobacz więcej

Tagowanie nagrań

Umożliwia kontrolerom błyskawiczne odnalezienie fragmentów rozmów w nagraniach audio, które muszą być zweryfikowane (np. prawidłowe potwierdzenia przez klienta akceptacji transakcji), co znacznie skraca czas odsłuchiwania i akceptacji rozmów sprzedażowych i 10-krotnie obniża koszty procesu weryfikacji nagrań.

Audyt Rozmów Telefonicznych

Altar ART wspiera politykę kadrową i szkoleniową w call center. Umożliwia  odsłuchiwanie przez audytora losowo wybranych nagrań wg wielu, ściśle określonych przez administratora kryteriów.  Altar ART. pozwala budować własne formularze ocen oraz kolekcjonuje wszystkie oceny każdego z agentów, pozwalając racjonalnie planować ich szkolenia.

Mobilny Supervisor

Umożliwia podsłuch prowadzonej rozmowy oraz obserwację on-line ekranu agenta za pomocą smartfonu lub  tabletu z zestawem słuchawkowym, bez konieczności podchodzenia do stanowiska pracy agenta.

Raportowanie

System wspiera poprawną analitykę biznesową, dostarczając niezbędnych danych. Zbiera i raportuje kluczowe wskaźniki KPI (w tym zgodne z normą EN 15838:2009), pozwalające ocenić poziom realizacji celów biznesowych, a także skuteczność działania organizacji. Dotyczą one m.in. skuteczności procesów biznesowych zewnętrznych (np. aktywnej sprzedaży produktów, usług, windykacji, reklamacji), poziomu zadowolenia klientów z obsługi oraz efektywności pracy agenta i działu call center.

Bezpieczeństwo systemu

Altar Contact Center spełnia rygorystyczne wymagania związane z bezpieczeństwem przetwarzanych danych oraz zapewnieniem ciągłości działania, stawiane przez banki, firmy ubezpieczeniowe i inne instytucje. Jest to możliwe dzięki mechanizmom HighAvailability, w architekturze SingleSite lub MultiSite, realizowanym w oparciu o klastrową architekturę rozwiązania serwerów.

Możliwość rozbudowy i integracji

Otwarta architektura Altar Contact Center pozwala na sprawną rozbudowę systemu o nowe funkcjonalności, kanały komunikacji lub liczbę stanowisk (np. w odległych terytorialnie lokalizacjach), co jest szczególnie ważne dla firm funkcjonujących w zmiennym otoczeniu biznesowym. Umożliwia też integrację z innymi, zewnętrznymi systemami informatycznymi wykorzystywanymi w firmie, poprzez standardowe interfejsy, np. Web services.

Wsparcie i opieka serwisowa

Zapewniamy dobry kontakt! Nasza współpraca z Klientem, poza analizą i projektem wdrożeniowym, obejmuje także stały nadzór oraz opiekę serwisową. Oferujemy profesjonalne wsparcie dedykowanych specjalistów Altar, którzy na bieżąco reagują na zgłoszenia, informują o zakresie prac, ich zaawansowaniu oraz proponują nowe rozwiązania wspierające jego biznes.

Altar Contact Center umożliwia zbudowanie profesjonalnego contact center wspierającego kontakty z klientem w wielu procesach biznesowych.

  • Profesjonalna i efektywna obsługa klienta (z możliwością samoobsługi przez IVR, NOWOŚĆ! Altar Smart IVR)
    • aktywna promocja i sprzedaż produktów oraz usług
    • przyjmowanie zamówień
    • przyjmowanie zgłoszeń serwisowych i reklamacyjnych
    • monitoring i windykacja należności
  • Większa dostępność serwisu dla klientów
    • obsługa infolinii informacyjnych i serwisów konsumenckich
    • realizacja automatycznych serwisów głosowych czynnych przez 24/7 (np. dostęp do kont bankowych przez IVR lub Smart IVR)
  • Badanie i analiza rynku oraz preferencji klientów, wsparcie kampanii promocyjnych i programów lojalnościowych
    • ocena skuteczności kampanii promocyjnych, marketingowych przez ankietowanie klientów
    • masowa wysyłka komunikatów głosowych, smsów, faksów
    • prezentowanie spersonalizowanych treści reklamowych (w Altar Smart IVR)
  • Ocena jakości obsługi klienta, efektywności pracy agenta, skuteczności procesów na podstawie raportów i zestawień generowanych przez system

Altar Contact Center wspiera sprawne i profesjonalne funkcjonowanie działu obsługi klienta w organizacjach, w których stały kontakt z klientem oraz jakość obsługi są bardzo ważne.

  • bankowość
  • outsourcing usług call center
  • finanse
  • ubezpieczenia
  • windykacja
  • operatorzy telekomunikacyjni
  • telemarketing
  • dystrybucja
  • produkcja
  • usługi

Altar Contact Center bardzo dobrze sprawdza się zarówno w małych działach contact center (od kilku do kilkunastu stanowisk), jak również dużych strukturach (kilkuset agentów i więcej), w jednej lokalizacji (SingleSite) lub wielu (MultiSite), niezależnie od ich położenia geograficznego.

śledź nas

pobierz nasze aplikacje

czytaj o nas na portalach branżowych

oglądaj nas

Altar Sp. z o.o. jest dostawcą autorskich systemów informatycznych oraz nowoczesnych rozwiązań dla firm, dostosowanych do ich zróżnicowanych potrzeb, specyfiki branży, w której działają, a także wielkości.

Specjalizujemy się w projektach informatycznych i teleinformatycznych związanych z profesjonalną obsługą klienta masowego. Naszą ofertę tworzą:

  • Systemy Call/ Contact Center
  • Systemy do obsługi rozliczeń klientów masowych
  • Systemy do zarządzania procesami biznesowymi

Swoją ofertę kierujemy głównie do operatorów telekomunikacyjnych, dostawców różnego rodzaju usług masowych, firm działających w sektorach: bankowym, finansowym, ubezpieczeniowym, a także do podmiotów zajmujących się outsourcingiem usług call center.


ul Różana 5, 25-729 Kielce
tel: +48 41 368-35-65, fax: +48 41 366-30-18
info@altar.com.pl