Moduł Zgłoszeń
Moduł Zgłoszeń (Service Desk) zajmuje się przyjmowaniem, rejestracją i wstępną klasyfikacją zgłoszeń.
Zakres funkcjonalności:
- Udostępnienie jednego punktu kontaktu użytkownika z działem serwisu
- Możliwość przyjmowanie i rejestracji 100% zgłoszeń
- Konfigurowalne formularze zgłoszenia z możliwością aktywacji i deaktywacji wybranych pól, w zależności od     typu zgłoszenia i jego parametrów
- Możliwość załączenia do zgłoszenia dowolnego dokumentu w postaci elektronicznej
- Możliwość automatycznej rejestracji zgłoszeń przez e-mail, fax elektroniczny lub system IVR, a także rejestracji i zatwierdzania zgłoszeń przez WAP
- Wstępne rozpoznanie i klasyfikacja wszystkich zgłaszanych incydentów i zebranie informacji potrzebnych w kolejnych etapach realizacji zlecenia
- Informowanie użytkowników o statusie zgłoszenia (e-mail, sms)

Definicje
IVR (Interactive Voice Response)
Moduł Interaktywnej Zapowiedzi Głosowej - realizuje automatyczną obsługę osób łączących się z systemem przy pomocy telefonu. Na podstawie interakcji z klientem realizuje jego żądania, udostępnia wymagane informacje i umożliwia nagranie wiadomości. Podczas sesji z systemem IVR klient słyszy komunikaty głosowe i korzystając z klawiatury telefonu dokonuje wyboru poszczególnych opcji.
WAP (Wireless Application Protocol)
protokół komunikacyjny stworzony w celu umożliwienia dostępu do usług WWW urządzeniom mobilnym (np. telefony komórkowe, palmtopy). Uwzględnia ograniczenia techniczne tego typu urządzeń oraz ograniczenia łącza.

Moduł Obsługi Zgłoszeń 
Moduł Obsługi Zgłoszeń nadzoruje procesy zarządzania zdarzeniami i zarządzania zmianami. Zarządzanie zdarzeniami odpowiada za przywrócenie w jak najkrótszym czasie normalnego działania usługi, minimalizując zakłócenia w biznesie, w taki sposób, aby zapewnić osiągnięcie najwyższej dostępności usług. Zarządzanie zmianami narzuca standardowe procedury dla zapewnienia skutecznego i efektywnego wprowadzania zmian. Zapewnia biznesową równowagę pomiędzy potrzebą zmiany i ryzykiem negatywnego wpływu zmiany na usługi IT. Moduł Obsługi Zgłoszeń umożliwia procesową obsługę realizacji zgłoszeń w oparciu o Piramid Workflow. 

Zakres funkcjonalności: 
- Rejestracja 100% incydentów 
- Klasyfikacja incydentów - określenie typu i ustalenie priorytetu 
- Konfigurowalne procesy przebiegu zleceń 
- Sterowane procesowo przekazywanie pracy z możliwością równoległej obsługi zadań 
- Eskalacja - zmiana poziomu ważności zlecenia - przekazanie do innej linii wsparcia 
- Alarmy - przypominanie o pobraniu/wykonaniu zlecenia, alarmowanie odpowiednich działów o wystąpieniu sytuacji krytycznej (o wysokim priorytecie), eskalowanie alarmów na wyższe szczeble organizacyjne
i definiowanie warunków takiej eskalacji 
- Definiowanie maksymalnego czasu realizacji zleceń określonych typów - pilnowanie za pomocą alarmów 
- Rozwiązywanie incydentów w oparciu o Bazę Wiedzy i przywrócenie normalnego działania usługi 
- Monitorowanie - śledzenie ilości zgłoszeń z podziałem na komórki organizacyjne, priorytety 
- Zamykanie incydentów 
- Informacja zwrotna w postaci przekrojowych raportów, na podstawie których można wyznaczyć ilość zgłoszeń z podziałem na rodzaje, działy i jednostki organizacyjne oraz ocenić koszty i czas obsługi zleceń 

Funkcjonalności związane z zarządzaniem zmianami i wersjami: 
- Rejestrowanie wniosków o zmianę (RFC) i usługę (Service Request) 
- Planowanie i nadzorowanie wdrożeń nowych oraz zmienionych wersji oprogramowania, jak również związanego z tym sprzętu i dokumentacji 
- Możliwość konfiguracji procesów sterujących wdrożeniem lub wycofaniem nowej wersji produktu/oprogramowania, zawierających przykładowo etapy : akceptacji, testów, szkoleń, instalacji i rejestracji informacji o wdrożeniu nowej wersji w ewidencji sprzętu/oprogramowania 
- Monitorowanie i raportowanie implementacji zmiany/wersji 
- Prowadzenie biblioteki informacji o wersjach oprogramowania stosowanego w organizacji 
- Prowadzenie historii zmian/modyfikacji wyposażenia ewidencjonowanego w bazie sprzętu i oprogramowania 

Korzyści:
- Minimalizowanie niekorzystnego wpływu incydentów na biznes, poprzez ich szybkie rozwiązywanie 
- Śledzenie wyników (na podstawie raportów) w odniesieniu do gwarancji zapisanych w umowach SLA 
- Poprawa wykorzystania personelu IT, a tym samym wzrost efektywności świadczenia usług 
- Lepsza organizacja pracy dzięki kontroli czasu obsługi zgłoszeń określonych typów na poszczególnych etapach (raporty)
- Wyeliminowanie zagubionych incydentów, nigdzie nie zarejestrowanych i nierozwiązanych 
- Zapewnianie dokładniejszych informacji o elementach konfiguracji w bazie EWS poprzez ciągłą weryfikację prowadzoną podczas rejestracji kolejnych incydentów 
- Minimalizowanie niekorzystnego wpływu zmiany na inne usługi IT 
- Poprawa jakości usług, dzięki minimalizacji zakłóceń podczas wdrażania nowych wersji 
- Lepsze oszacowanie kosztów propozycji zmian przed ich wprowadzeniem 
- Możliwość jednoczesnej obsługi dużej ilości zmian (podział na kolejne etapy, śledzenie) 
- Możliwość definiowania procesów zarządzających sytuacją kryzysową, przewidujących przydzielenie zastępczych zasobów, zawiadomienie odpowiednich działów serwisowych itp. 
- Redukowanie czasu trwania awarii IT, dzięki procesom opisującym postępowanie w sytuacjach awaryjnych 
- Redukowanie przerw w biznesie z możliwością przywrócenia efektywnych usług zgodnie z biznesowymi priorytetami 

Definicje
Incydent - zdarzenie, które nie jest częścią normalnego działania usługi, które powoduje, lub może powodować przerwę w dostarczaniu usługi, względnie obniżenie jej jakości. Incydent jest spowodowany uszkodzeniem elementu infrastruktury IT.
Prośba o usługę (Service Request) - zdarzenie, które nie zostało spowodowane uszkodzeniem infrastruktury IT, np. prośba o zainstalowanie nowej wersji oprogramowania, czy prośba o przydzielenie przestrzeni na dysku sieciowym. 
RFC (Request for Change) - wniosek o zmianę dowolnego elementu konfiguracji, procedury lub innego elementu związanego z infrastrukturą. 
Priorytet - wyznaczany w celu przydzielenia odpowiednich i niezbędnych zasobów IT, może również wpływać na przebieg procesu rozwiązania incydentu. Określany jest na podstawie stopnia wpływu incydentu na naruszenie gwarantowanego poziomu usług (zazwyczaj określonego przez liczbę ludzi i/lub systemów) i wymaganej przez biznes szybkości rozwiązania incydentu, ewentualnie dodatkowo również innych czynników. 
Zlecenie - instancja procesu tworzona, obsługiwana i zamykana przez system workflow zgodnie z definicją procesu, czyli ciąg czynności obsługujących rzeczywiste zdarzenie (incydent, problem). 
SLA (Service Level Agreement) - umowa określająca wymagany poziom usług.
Ewidencja Wyposażenia i Sprzętu (EWS) - repozytorium informacji o elementach konfiguracji, zawiera szczegóły dotyczące elementów konfiguracji oraz wzajemnych powiązań pomiędzy nimi

Moduł Tablicy Ogłoszeń 
Moduł Tablicy Ogłoszeń informuje użytkowników o istniejących w systemie awariach, które zostały już zidentyfikowane i są obsługiwane przez dział serwisu oraz o planowanych przerwach w dostarczaniu określonych usług. 
Uprawnione osoby mają możliwość opublikowania ogłoszenia o obsługiwanej awarii eliminując tym samym zgłaszanie do systemu incydentów związanych z tą awarią. Na Tablicy Ogłoszeń mogą być również umieszczane instrukcje przeznaczone dla użytkowników, pomagające im w wykonaniu określonych zadań lub opisujące procedury samodzielnego usuwania skutków najczęściej zgłaszanych incydentów.

Moduł Bazy Wiedzy 
Moduł Bazy Wiedzy wspiera proces zarządzania problemami. Zarządzanie problemami odpowiada za znalezienie przyczyny incydentu i określenie sposobu na przywrócenie poprawnego działania usługi IT. Baza Wiedzy zawiera ponadto informacje o problemach powiązanych z wersją elementu infrastruktury oraz gotowe rozwiązania tych problemów.

Zakres funkcjonalności: 
- Diagnozowanie problemów na podstawie raportów o przyjętych zgłoszeniach (spełniających określone kryteria) 
- Nadawanie priorytetów rozwiązywanym problemom w korelacji z potrzebami biznesowymi 
- Konfigurowanie procesów obsługi problemu, zapewniających szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów oraz zwiększenie produktywności personelu wspierającego 
- Proaktywne identyfikowanie oraz rozwiązywanie problemów i znanych błędów, a tym samym minimalizowanie występowania tych samych incydentów w przyszłości 

Korzyści:
- Poprawianie jakości usług IT 
- Zmniejszanie liczby incydentów (w pierwszej kolejności tych o dużym wpływie na biznes oraz powtarzających się)
- Lepsze uczenie się organizacji (m.in. przez zasilanie Bazy Wiedzy informacjami o problemach, znanych błędach i ich rozwiązaniach, które eliminują ponowne pojawianie się incydentów danego typu).

Moduł Bazy Konfiguracji 
Moduł Bazy Konfiguracji wspiera proces zarządzania konfiguracją. Zarządzanie konfiguracją dostarcza model logiczny infrastruktury IT poprzez identyfikowanie, kontrolę, utrzymanie i weryfikację wersji wszystkich elementów z jakich składa się infrastruktura informatyczna. Moduł Bazy Konfiguracji zawiera informacje o specyfikacji i dokładnym miejscu instalacji sprzętu i oprogramowania, oraz wzajemnych powiązaniach pomiędzy poszczególnymi elementami infrastruktury. 

Zakres funkcjonalności: 
- Utrzymanie specyfikacji wszystkich elementów konfiguracji zgodnie z przyjętym poziomem szczegółowości, zdefiniowanym i dopasowanym do aktualnych potrzeb biznesowych 
- Rejestrowanie dokumentów powiązanych z elementami konfiguracji takich jak : gwarancje, umowy, dokumenty księgowe, dokumentacja 
- Rejestrowanie wszystkich (bieżących i historycznych) danych dotyczących każdego elementu konfiguracji w jego cyklu życia z możliwością śledzenia zmian 
- Utrzymanie informacji o wzajemnych powiązaniach pomiędzy poszczególnymi elementami konfiguracji 
- Zliczanie i kontrola wszystkich zasobów IT 

Korzyści: 
- Dostarczanie dokładnych informacji na temat elementów konfiguracji i ich dokumentacji dla wsparcia innych procesów 
- Zarządzania usługami IT 
- Pomoc w planowaniu finansowym poprzez klarowną identyfikację wszystkich zasobów i powiązań pomiędzy nimi
- Umożliwienie uwidocznienia zmian w oprogramowaniu i konfiguracji sprzętu oraz wspieranie i usprawnianie procesów zarządzania zmianami i wersjami 
- Redukcja kosztów związanych z inwentaryzowaniem sprzętu / oprogramowania (baza sprzętu) 

Definicje 
Element konfiguracji - składnik infrastruktury lub obiekt powiązany z infrastrukturą
 

Moduł Pracowników i Struktury Organizacyjnej 
Moduł Pracowników i Struktury Organizacyjnej zawiera ewidencję pracowników i użytkowników systemu, a także informacje o podziale na jednostki organizacyjne i powiązaniach pomiędzy nimi. Poszczególne informacje gromadzone są i przetwarzane w specjalizowanych podsystemach. W celu realizacji wyznaczonych funkcji dostarczają one systemom zewnętrznym interfejsy, pozwalające na dostęp do przechowywanych danych. 

Centralne wsparcie w zakresie udostępniania informacji o osobach związanych z systemem (użytkownikach i pracownikach) zapewnia system CISS. Rejestrowane są następujące informacje: imię, nazwisko, przydzielone konto (tylko w przypadku użytkowników), stanowisko, dane kontaktowe, aktualny status pracownika itp. Spełniając wymagania ustawy o ochronie danych osobowych (rozporządzenie MSWiA z dnia 29.04.2004r.) system CISS odnotowuje ponadto datę pierwszego wprowadzenia danych do systemu i identyfikator użytkownika wprowadzającego dane. System CISS ściśle współpracuje z Centralnym Systemem Uwierzytelniania i Autoryzacji (CAAS), który przydziela pracownikowi konto nadając mu status użytkownika i umożliwiając mu logowanie do aplikacji. 

System CAAS dostarcza uniwersalny mechanizm uwierzytelniania i autoryzacji użytkowników korzystających z aplikacji WWW firmy Altar. CAAS przechowuje również podstawowe dane o użytkowniku niezbędne do jego identyfikacji tj.: login, hasło oraz dodatkowo imię i nazwisko. Ponadto CAAS przydziela użytkownikom role systemowe określające ich uprawnienia. CAAS posiada możliwość uwierzytelniania w trybie Single Sign On co oznacza, że użytkownik loguje się do systemu tylko jeden raz w obrębie sesji, bez względu na to z ilu aplikacji korzysta. Ponadto w przypadku domeny Active Directory uwierzytelnianie jest przezroczyste - użytkownik zalogowany do domeny Windows zostaje automatycznie zalogowany do aplikacji Altar (bez dodatkowego wprowadzania loginu i hasła). CAAS pozwala na integrację z innymi centralnymi serwerami uwierzytelniania i autoryzacji. 

 Moduł Struktury Organizacyjnej dostarcza informacje o zdefiniowanych stanowiskach pracy i komórkach organizacyjnych oraz zależnościach pomiędzy nimi. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa określa: organy zarządzające, stanowiska kierownicze oraz samodzielne stanowiska pracy zakres działania stanowisk i komórek, oraz więzi organizacyjne między nimi Moduł Struktury Organizacyjnej umożliwia: opisanie struktury organizacyjnej, czyli komórek organizacyjnych i pojedynczych stanowisk pracy oraz przypisanie do nich pracowników podział struktury na kryteria geograficzne, przedmiotowe i rynkowe przechowywanie dodatkowych informacji o komórce lub stanowisku pracy (opis stanowiska, karta zadań, wymagane kwalifikacje, itp.) definiowanie grup zadaniowych prezentację struktury w różnych widokach wersjonowanie struktury organizacyjnej przechowywanie struktury w dowolnej SQL-owej bazie danych 

Definicje 

Stanowisko pracy - najmniejszy i niepodzielny element struktury organizacyjnej, wyznaczający zakres obowiązków pracownika. Do stanowiska pracy może być przypisana konkretna osoba. 
Komórka organizacyjna - grupa powiązanych ze sobą stanowisk pracy, określana potocznie jako wydział, departament, pion, np. dział marketingu, dział organizacji i zarządzania, dział spraw technicznych itp. 
Więzi organizacyjne - zależności pomiędzy komórkami organizacyjnymi i stanowiskami pracy. Zależności mogą być funkcjonalne (np. doradcze, informacyjne, usługowe) lub hierarchiczne (np. rozkazodawcze, kontrolne). 
Grupa zadaniowa - zespół osób o określonej hierarchii powoływany czasowo do realizacji pewnego określonego celu. 
Uwierzytelnianie - identyfikacja użytkownika zgłaszającego chęć dostępu do systemu oraz weryfikacja autentyczności informacji, którą on przekazuje. Uwierzytelnianie jest procesem mającym za zadanie niedopuszczenie do sieci intruzów, którzy nie mają wymaganych uprawnień. Tradycyjnym i zarazem najprostszym sposobem uwierzytelniania użytkownika jest żądanie podania nazwy i hasła. 
Autoryzacja - zezwolenie na realizację usługi żądanej przez uwierzytelnionego użytkownika, uzależnione od profilu użytkownika, czyli definicji określającej z jakich usług może on korzystać. 
Użytkownik - osoba posiadająca konto w systemie, uprawniona do logowania i pracy w danym systemie. Zazwyczaj użytkownik skojarzony jest z rolą systemową. Użytkownik nie musi być pracownikiem firmy. 
Pracownik - odwzorowanie osoby w systemie w postaci rekordu w kartotece pracowników. Pracownik nie musi posiadać konta w systemie, ale może - co oznacza, że jest wówczas również użytkownikiem. 
Rola systemowa - jest to kolekcja kont użytkowników, którymi można zarządzać jako jednostką. Konta użytkowników należące do określonej roli są nazywane członkami roli. Role upraszczają administrację, umożliwiając przypisanie wspólnego zestawu uprawnień i praw wielu kontom jednocześnie, zamiast każdemu kontu pojedynczo. 
Sesja - okres korzystania użytkownika z aplikacji WWW podczas pojedynczej wizyty. Sesja zostaje otwarta w chwili zalogowania do systemu, a zamknięta gdy użytkownik przez pewien czas nie korzysta z aplikacji lub gdy zostanie jawnie unieważniona np. poprzez wylogowanie. Mechanizm śledzenia sesji pozwala rejestrować poruszanie się użytkownika w aplikacji WWW. Śledzenie sesji realizowane jest w oparciu o cookie. Cookie to informacja przesłana do przeglądarki przez serwer WWW przy pierwszej wizycie klienta na serwerze. Przeglądarka łącząc się z kolejnymi stronami odsyła do serwera otrzymane wcześniej cookie identyfikując jednoznacznie klienta (np. użytkownika aplikacji WWW).
CAAS (Central Authentication and Authorization System) - Centralny System Uwierzytelniania i Autoryzacji. 
CISS (Central Information Support System) - Centralny System Wsparcia Informacyjnego. 

Moduł Definicji Procesów 
Moduł Definicji Procesów daje możliwość łatwego, wizualnego definiowania procesów obsługi zgłoszeń w systemie Altar HelpDesk. Poprawne zdefiniowanie tych procesów ma wpływ na wiele aspektów funkcjonowania organizacji. Poprzez ciągłą optymalizację procesów w oparciu o analizę szczegółowych raportów, można uzyskać wymierne korzyści biznesowe. 

Definiowanie procesów obsługi zgłoszeń wykonywane jest przy pomocy konfiguratora graficznego. Proces jest wizualnie odwzorowany jako graf, który stanowi wzorzec obiegu rzeczywistego zlecenia. Graf składa się z węzłów określających czynności do wykonania. W szczególnym przypadku węzeł może zawierać zadanie automatyczne, wykonywane przez system bez udziału użytkownika. Graf może ponadto zawierać elementy sterujące pozwalające skierować proces na wyznaczoną ścieżkę w zależności od określonych warunków logicznych, a także elementy rozgałęziające wymuszające równoległy przebieg zlecenia wieloma ścieżkami. 

Definicje 
Graf - definicja procesu. Wizualne odwzorowanie grafu przedstawia konfigurator graficzny. 
Zlecenie - rzeczywista instancja procesu, tworzona, obsługiwana i zamykana przez system workflow zgodnie z definicją procesu. 
Węzeł - element wykonawczy grafu. Zawiera opis konkretnych czynności do wykonania przez użytkownika.

Moduł Raportów 
System Altar HelpDesk daje możliwość skonfigurowania dowolnych raportów. Zestaw niezbędnych raportów tworzony jest już na etapie wdrożenia systemu, kolejne raporty może w miarę potrzeb definiować administrator systemu lub wyznaczona osoba mająca odpowiednie kwalifikacje i kompetencje. Pozostali użytkownicy systemu mają do dyspozycji gotowe raporty, niezwykle proste w obsłudze. Możliwość definiowania przekrojowych raportów prezentujących w wybranej postaci dowolnie zestawione dane ułatwia analizę i kontrolę przebiegu pracy oraz pozwala poprawić organizację pracy i zoptymalizować wykorzystanie zasobów ludzkich i sprzętowych. 

Korzyści:
- Raportowanie ilości zgłoszeń i zrealizowanych zleceń w podanym okresie czasu z podziałem na rodzaje i jednostki organizacyjne 
- Kontrola czasu obsługi zgłoszeń określonych typów na poszczególnych etapach 
- Diagnozowanie problemów na podstawie raportów o przyjętych zgłoszeniach (spełniających określone kryteria) Raportowanie miejsc powstawania kosztów w zdefiniowanym przedziale czasowym 
- Dostarczanie informacji dotyczących bieżącej pracy Działu IT 
- Ułatwienie podejmowania decyzji biznesowych