Adresat

System Altar Contact Center znajduje zastosowanie wszędzie tam, gdzie występuje potrzeba obsługi dużej ilości połączeń telefonicznych, wiadomości elektronicznych, wysyłki faksów oraz automatycznego udostępniania informacji głosowej.
System adresowany jest do firm o rozproszonej sieci sprzedaży i dużej liczbie odbiorców indywidualnych, którym należy umożliwić natychmiastowy i wygodny dostęp do aktualnych informacji, bez względu na porę dnia.

Główne obszary zastosowań to:

• Biura Obsługi Klienta
• Call Center
• Wirtualne Call Center
• Centra Informacyjne i Serwisowe (Help Desk)
• usługi audioteksowe
• teległosowania i telekonkursy

Obecnie systemy Call i Contact Center są niezastąpione w działalności banków, firm ubezpieczeniowych, operatorów telekomunikacyjnych, firm leasingowych itp.

Funkcjonalność

• Obsługa połączeń przychodzących (in-bound) i masowych połączeń wychodzących (out-bound).
• Automatyczna, interaktywna obsługa połączeń telefonicznych w systemie IVR.
• Zbieranie w sposób automatyczny podstawowych informacji o kliencie i kontekście połączenia.
• Możliwość pozostawienia wiadomości głosowej w przypadku, gdy przewidywany czas do uzyskania połączenia z agentem jest zbyt długi.
• Udostępnianie informacji z zewnętrznych systemów informatycznych (np. stan konta).
• Automatyczna konwersja tekstu na głos - technologia TTS (np. odczyt poczty e-mail, informacji prasowych).
• Automatyczny wybór agenta posiadającego wymagane kompetencje, na podstawie informacji o przebiegu połączenia IVR.
• Udostępnianie dokumentów do samodzielnego pobrania w postaci faksu, wiadomości e-mail lub sms.
• Definiowanie skryptów operatorskich, które wspomagają pracę agentów poprzez udostępnienie:

• informacji na temat klienta i kontekstu połączenia
• podpowiedzi dotyczących dalszego przebiegu rozmowy
• informacji z systemów zewnętrznych pomocnych w obsłudze klienta
• funkcji zawieszenia rozmowy i przekazania do innego agenta lub innej grupy kompetencyjnej
• historii kontaktów z klientami

• Nagrywanie i podsłuchiwanie rozmów telefonicznych, archiwizacja nagrań.
• Obsługa telekonferencji.
• Obsługa wiadomości e-mail.
• Obsługa masowego wysyłania wiadomości SMS oraz Premium SMS
• Łatwe, wizualne definiowanie scenariuszy obsługi połączeń i skryptów operatorskich w konfiguratorze graficznym.
• Łatwa rozbudowa funkcjonalna i dostosowanie systemu do wymagań Klienta.

Można również zastosować wyłącznie automatyczną obsługę osób dzwoniących, bez udziału agentów. Kontakt z klientem ogranicza się wówczas do automatycznej obsługi głosowej IVR oraz przekazywania informacji kanałami elektronicznymi.

Korzyści

Contact Center stanowi kluczowy element w programach pozyskania i utrzymania klienta. Udostępnia klientom wiedzę o produktach, usługach i promocjach, a także umożliwia gromadzenie informacji na temat preferencji, zainteresowań i oczekiwań klientów. Na podstawie zgromadzonych danych można zbudować lepszą ofertę, dostosowaną do indywidualnych potrzeb. Klienci chętniej nabywają produkty i usługi od firm, które proaktywnie kontaktują się z klientami.

System CC jest przez całą dobę gotowy do udzielenia informacji lub zarejestrowania zlecenia klienta, zatem klienci mogą kontaktować się wtedy gdy mają określoną potrzebę, również poza godzinami pracy firmy.

Główne korzyści wynikające z zastosowania systemu Altar Contact Center to:

• Redukcja kosztów obsługi klienta.
• Obsługa bardzo dużej ilości połączeń przy zachowaniu standardowej, wysokiej jakości.
• Realizacja automatycznych serwisów głosowych dostępnych przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
• Skrócenie do minimum czasu oczekiwania na połączenie.
• Możliwość automatycznego gromadzenia zamówień, zleceń, danych marketingowych i statystycznych.
• Świadczenie usług takich jak np. rejestracja do programów i konkursów, głosowania, sondy opinii publicznej (numery 070x).
• Realizacja sprzedaży w oparciu o koszt zestawionego połączenia (numery 070x).
• Elastyczny dobór kosztów po stronie klienta (numery 080x) dla zestawianych połączeń np. z wybranym biurem lub odziałem firmy.
• Ocena zainteresowań klientów, skuteczności akcji promocyjnych, marketingowych czy reklamowych na podstawie analitycznych zestawień i raportów.
• Wydajne użytkowanie zasobów (agentów, urządzeń komunikacyjnych, czasu).

Architektura

• Altar Contact Center posiada otwartą architekturę umożliwiającą współpracę z zewnętrznymi systemami biznesowymi Klienta, systemami CRM , bazami danych itp. Komunikacja jest realizowana w oparciu o XML, WebServices, ODBC.
• Konstrukcja systemu jest wielowarstwowa (prezentacja, aplikacja, komutacja połączeń) i modularna, dzięki czemu system jest znakomicie skalowalny i dla dużych instalacji stosowane jest rozdzielenie poszczególnych warstw i modułów na różne serwery.
• Rozwiązaniem sprzętowym dla obsługi systemu są serwery klasy Intel PC (standard przemysłowy) z systemem operacyjnym Linux oraz komputery klasy Intel PC z przeglądarką WWW jako stanowiska agentów.
• Warstwa komutacji połączeń - oparta o specjalizowane karty telekomunikacyjne firmy Intel-Dialogic - obsługuje sygnalizację abonencką DSS1 i międzycentralową SS7.
• System daje możliwość rozproszenia terytorialnego przy zachowaniu centralnego zarządzania.

Interfejs użytkownika

Komunikacja z systemem odbywa się przy użyciu dowolnej przeglądarki internetowej poprzez intuicyjny i czytelny interfejs użytkownika. System nie wymaga instalacji jakiegokolwiek dodatkowego interfejsu na stacjach roboczych.