Gdy sprawnie funkcjonujące i odnoszące sukcesy call center rośnie, może napotkać na techniczne problemy związane z jego rozbudową, takie jak brak dostępnej dodatkowej powierzchni biurowej lub brak pracowników na lokalnym rynku pracy. Równie często zdarza się, że firma buduje call center z agentami rekrutowanymi spośród swego personelu, w ramach własnej rozproszonej lokalizacji. W takich przypadkach niezbędne jest zastosowanie rozproszonego systemu call center, którego podstawy techniczne, sposób pracy i zarządzania oraz przykład rozwiązania przedstawia niniejszy artykuł.

W 2005 roku zostało zakończone wdrożenie systemu Altar Contact Center w warszawskiej firmie świadczącej outsourcingowe usługi call center. W ciągu 2 lat  od jej założenia firma podwoiła ilość agentów (z 60 do 120) i pojawiły się problemy związane z ograniczeniami lokalowymi i brakiem pracowników w tej lokalizacji. W 2007 roku podjęto decyzję o stworzeniu filii w innym mieście. W chwili obecnej pracownicy call center, pomimo geograficznego rozproszenia, pracują wspólnie przy tych samych projektach, w ramach tej samej organizacji. Rozproszenie jest niezauważalne dla klienta, który łączy się z jednym numerem infolinii, a rozmowa jest następnie automatycznie kierowana do właściwej lokalizacji i agenta. Rozproszenie lokalizacji call center wdrożone zostało z zachowaniem wysokich standardów obsługi klienta.

Realizacja projektu

Serwery obsługujące platformę Altar Contact Center znajdują się w lokalizacji głównej. Pomiędzy oddziałami zestawiono łącze o przepustowości 4 Mb/s, które umożliwia zdalne zarządzanie i sterowanie nowym oddziałem. Przez łącze są przesyłane informacje ułatwiające agentom prowadzenie rozmów z klientami (skrypty rozmów) oraz – drogą powrotną - wszelkie informacje niezbędne do raportowania pracy Call Center tj. statystyki połączeń, informacje o czynnościach podejmowanych przez agentów itp. Na serwerach, w głównej lokalizacji, gromadzone są ponadto rozmowy z klientami zarejestrowane w formie plików dźwiękowych.

Obecnie ruch telekomunikacyjny w obydwu oddziałach odbywa się łącznie na 300 liniach ISDN (10 traktów E1). Wszelkie przychodzące połączenia telefoniczne kierowane są do serwerów komunikacyjnych we właściwej lokalizacji. Klienci są początkowo obsługiwani przez system IVR zgodnie ze scenariuszem rozmowy stosownym do wybranego numeru, dnia tygodnia oraz godziny połączenia. Następnie, jeśli zajdzie taka potrzeba, rozmowa łączona jest do agenta posiadającego wymagany zakres kompetencji do obsługi wskazanej przez klienta sprawy. Kontakt z klientami odbywa się także poprzez email i fax. System umożliwia odbieranie i wysyłanie e-maili, zaś ich obsługą zajmują się agenci. Korespondencja przychodząca, podobnie jak połączenia telefoniczne, trafia do odpowiednich kolejek oczekujących na obsługę. Rozmowy i korespondencja przekazywane są do agentów przy uwzględnieniu algorytmów zapewniających równomierne ich obciążenie.

Rozmowy do konsultantów call center łączone są z wykorzystaniem technologii VoIP. Pracownik call center posiada komputer PC z przeglądarką internetową oraz zainstalowanym oprogramowaniem softphone obsługującym połączenia telefoniczne. Ma również możliwość przekierowania rozmowy do innej grupy agentów, lub do innego agenta znajdującego się w dowolnej lokalizacji. Przed przekierowaniem połączenia telefonicznego, do innego konsultanta przesyłane są wszelkie dostępne informacje na temat dzwoniącego klienta i sprawy z jaką dzwoni. Informacje te wyświetlane są na ekranie komputera agenta. W przypadku przekierowania połączenia, kolejnemu agentowi przekazywane są wszelkie informacje zebrane podczas dotychczasowej obsługi.

Agenci, zgodnie ze swymi kompetencjami, podzieleni są na grupy obsługujące różne akcje marketingowe. Grupy logiczne, zajmujące się daną akcją mogą znajdować się w różnych lokalizacjach. System zapewnia jednak niezakłóconą i płynną pracę również przy takim rozwiązaniu.

Wsparcie merytoryczne dla agentów, oprócz skryptów operatorskich, zapewniają aplikacje dostarczane przez zleceniodawców Call Center. W razie potrzeby programiści firmy Altar tworzą niezbędne interfejsy do systemów zewnętrznych. System Altar Contact Center umożliwia zatem dokonywanie operacji bezpośrednio w systemach zewnętrznych, np. przyjmowanie zamówień handlowych, rezerwację biletów, dokonywanie płatności przez telefon, informowanie o saldzie itp. Informacje pobierane z systemu zewnętrznego mogą być także składowane w bazie danych systemu call center, co umożliwia szybszy dostęp do niezbędnych danych podczas rozmowy telefonicznej.

Poufne informacje dotyczące klienta są najczęściej wewnętrznie wykorzystywane przez system w sposób niewidoczny dla agenta, a we wskazanych przypadkach są prezentowane agentowi jedynie w trakcie trwania połączenia.

Rysunek poglądowy realizacji rozproszonego call center.
 

W wielu zastosowaniach systemy call/contact center zintegrowane są z zewnętrznymi systemami CRM, billingowymi czy też helpdesk.

W przypadku integracji z system billingowym, dzwoniący klient może zweryfikować stan swojego zadłużenia, złożyć reklamację lub sprawdzić czy została zaksięgowana jego wpłata, zaś operator może bezpośrednio w systemie wprowadzić informacje uzyskane podczas rozmowy.

Popularnym rozwiązaniem jest także integracja call center z systemem helpdesk, dzięki któremu dzwoniący klient może uzyskać informacje dotyczące uszkodzeń (sieci, urządzeń), zgłosić awarie i ustalić stan realizacji zgłoszeń serwisowych.

Często stosuje się także integrację call center z systemami klasy CRM, które wspomagają kompleksowo obsługę klienta i dostarczają wszystkich potrzebnych informacji. Takie rozwiązanie pozwala w czasie rzeczywistym zidentyfikować klienta na podstawie np. numeru telefonu, a informacje uzyskane z systemu CRM przekazać agentowi jeszcze przed odebraniem połączenia, co umożliwia natychmiastowe podjęcie kompetentnej rozmowy.

System Altar Contact Center

System jest rozwiązaniem niezależnym od rodzaju centrali telefonicznej, działającym w oparciu o serwery komunikacyjne wyposażone w karty firmy Dialogic. Platforma działa pod kontrolą systemu operacyjnego Linux, zaś interfejsem użytkowników jest standardowa przeglądarka internetowa np. Internet Explorer 6.0 systemu Windows. System nie wymaga stosowania aparatów telefonicznych, agenci wyposażeni są jedynie w zestawy nagłowne i pracują z oprogramowaniem typu softphone w technologii VoIP. Ze względu na pracę systemu w technologii internetowej, dostęp do narzędzi administracyjnych i raportujących oraz do narzędzi graficznej konfiguracji scenariuszy, realizowany jest z dowolnego miejsca w sieci Internet.

Oprócz wszystkich standardowych funkcji oczekiwanych przez użytkowników systemów tej klasy (takich jak: Automatic Call Distribution, Inteligent Call Routing, Predictive Dialing, Cost Base Routing), oprogramowanie pozwala np. odsłuchiwać nagrane rozmowy poprzez bezpieczny dostęp z Internetu. System Altar Contact Center spełnia wymogi GIODO oraz Prawa Bankowego co potwierdziły kilkukrotne audyty.