Szyjemy na miarę

Z wiceprezesem naszej firmy – ARKADIUSZEM STEFAŃCZYKIEM – rozmawiał Grzegorz Kantowicz z redakcji wydawnictwa Infotel.

Altar w tym roku osiągnął pełnoletniość. Jaka jest recepta na zachowanie dobrej pozycji na tak konkurencyjnym rynku informatycznym?

Strategia naszego działania opiera się na dostarczaniu naszym klientom dedykowanych rozwiązań – „szytych na miarę” ich potrzeb.
Każde przedsięwzięcie traktujemy w kategoriach wspólnej inwestycji. Razem z klientem dążymy do precyzyjnego określenia jego celów i strategii, przygotowania rzetelnego projektu, dokładnego zaplanowania wdrożenia i jego sprawnego przeprowadzenia. Staramy się rozumieć biznes naszego klienta, aby jemu podporządkować zasadnicze cele realizowanych przedsięwzięć.
W odróżnieniu od większości dostawców oprogramowania, Altar jest jednocześnie jego producentem. Dzięki temu mamy pełną kontrolę nad naszymi produktami, nad kierunkiem ich rozwoju, a przede wszystkim nad możliwościami ich dostosowywania do zindywidualizowanych potrzeb klienta. Ponadto dostarczanego oprogramowania nie traktujemy jako cel sam w sobie, do którego klient musi się dostosować. Taka była rzeczywistość początku lat 90. Nadal jednak zastanawia, że są dostawcy oprogramowania próbujący narzucić swój produkt klientom  i unikający w ten sposób mówienia językiem potrzeb.

Natomiast my traktujemy rozwiązania informatyczne przede wszystkim jako narzędzia wzmacniające biznes klienta poprzez wspomaganie, automatyzację i optymalizację procesów biznesowych. Dzisiejsze czasy fundują nam wszystkim olbrzymią zmienność. O przewadze konkurencyjnej coraz bardziej zaczyna decydować umiejętność akomodacji oraz jej tempo. Altar swoim klientom zapewnia sukcesywne dostosowywanie dostarczonych rozwiązań informatycznych do zmieniających się uwarunkowań biznesowych.
Sądzę, że takie podejście pozwoliło osiągnąć naszej firmie pozycję sprawdzonego, zaufanego i długoletniego partnera.

Czy może Pan wskazać takie długoletnie relacje z klientami?

W zasadzie od początkowych lat istnienia naszej firmy jesteśmy związani z TP SA. Od 1993 roku u tego największego w Polsce operatora telekomunikacyjnego wdrożyliśmy nasz system bilingowy Sara® w wielu lokalizacjach, w których system ten rozliczał łącznie 2 mln abonentów. Równolegle, wraz z rozwojem biur obsługi klienta, rozwijaliśmy system Piramid WorkFlow, który usprawnił obieg dokumentów i spraw okołobilingowych. Ze względu na bliski kontakt z sektorem telekomunikacyjnym, bardzo szybko odnaleźliśmy się również w obszarze rynku usług głosowych. Do największych naszych instalacji zaliczyć możemy unikatowe w skali kraju wdrożenie platformy Telsin, która jest dedykowana do świadczenia usług głosowych na ponad 3000 linii telefonicznych.

Innym przykładem wieloletniej współpracy może być nasza relacja z Exatel SA. Ta dynamiczna, innowacyjna firma wymagała od nas jako dostawcy systemu bilingowego równie dużej elastyczności i sprawności.
Multimedia Polska SA to kolejny przykład długoletniej współpracy w różnych obszarach – aktualnie wdrażamy Altar Contact Center.
Z kolei od 2006 roku współpracujemy z ITI Neovision Sp. z o.o. Początkowo przedmiotem współpracy było dostarczenie systemu bilingowego do rozliczania abonentów Telewizji Nowej Generacji „n”, a później pojawiły się kolejne projekty. Ostatnio – nowatorska realizacja faktury elektronicznej.

Jakie wskazałby Pan obecne tendencje zapotrzebowania na usługi informatyczne?

Przez pryzmat profilu naszego działania obserwujemy wyraźne zainteresowanie w zakresie integracji systemów informatycznych, a dokładniej – integracji rozproszonej w nich informacji. Jest ona ukierunkowana na efektywne zarządzanie całokształtem relacji z klientami, a szczególnie ich sprawną obsługę.
W czasach gdy wdrażaliśmy pierwsze rozwiązania bilingowe, w obszarze obsługi klienta dominowały tzw. BOK-i (Biura Obsługi Klienta), gdzie klient był zmuszony osobiście załatwić większość swoich spraw. Ten obszar potrafiliśmy sprawnie obsłużyć naszym systemem Piramid WorkFlow.
Z biegiem czasu coraz więcej usług zaczęło być świadczonych drogą telefoniczną i pojawiły się pierwsze systemy klasy call center (zintegrowane najczęściej z usługą IVR), zarządzające połączeniami telefonicznymi od klientów operatora.
Podążając za trendem rynku stworzyliśmy system Altar Contact Center, który w obecnej postaci zarządza wszystkimi kanałami kontaktu z klientem – telefonem, czatem, mailami, smsami, faksami. Klient w jednym punkcie kontaktu oczekuje informacji, które zazwyczaj pochodzą z różnych systemów dziedzinowych firmy, np.: stan zadłużenia (systemy FK lub bilingowe), możliwość zakupu usług lub złożenia reklamacji (systemy CRM), informacje techniczne (systemy klasy helpdesk). Stąd dużą rolę odgrywa obecnie nie tylko wdrożenie systemu, ale również umiejętność dobrego zintegrowania go z odpowiednimi systemami wewnętrznymi. W tej roli również czujemy się bardzo dobrze.

Które branże są najbardziej aktywne we wdrażaniu nowoczesnych technologii in-formatycznych z Waszego punktu widzenia?

Dla nas sprawa jest dość oczywista – dotyczy to głównie dostawców usług masowych. Wszędzie tam, gdzie występuje duża konkurencja i zabieganie o klienta, w tym o jego jak najlepszą obsługę, zapotrzebowanie na nowoczesne technologie informatyczne jest największe. Są to głównie operatorzy telekomunikacyjni, operatorzy telewizji (satelitarnej, kablowej) oraz banki. Przykładowo, w sektorze telekomunikacyjnym i telewizyjnym elementem decydującym o pozyskaniu i utrzymaniu nowego klienta jest dostarczanie coraz bardziej nowoczesnych usług, a tego nie da się uzyskać bez innowacyjnej technologii oraz adekwatnych narzędzi informatycznych, co dla naszych rozwiązań jest jednym z ważniejszych motorów rozwoju.

Jaki zakres usług oferuje Altar? Które z nich są obecnie wiodące w działalności firmy?

Nasze systemy wspierają większość aspektów zarządzania relacji z klientami. Jesteśmy jednym z wiodących dostawców systemów bilingowych, systemów contact center oraz systemów workflow (w tym obszarze oferujemy system obiegu dokumentów i spraw oraz system klasy workflow). Od pewnego czasu natomiast dominujące stają się dwa z tych rozwiązań – system Altar Contact Center oraz system bilingowy Sara®, o którego sukcesach mówiłem już wcześniej. Teraz warto może wspomnieć, że nasz system Altar Contact Center od kilku lat zdobywa coraz większą popularność zarówno w obszarze obsługi klienta poprzez wewnętrzne działy call center (np. Multimedia SA), jak i typowe outsourcingowe firmy telemarketingowe (np. Telbridge Sp. z o.o.).

Czy w związku z rosnącym niedoborem dobrze wykształconych informatyków firma odczuwa również brak kadr, czy nie ma z tym problemu?

Jak wszyscy wiemy, w ostatnich latach nasiliło się zjawisko migracji zarobkowej, przez co wiele firm różnych branż boryka się z problemem niedoboru kadr, w tym informatyków. Zagadnienie to, po części dostrzegalne, nie stanowi jednak dla naszej firmy większego problemu.
Zdając sobie sprawę z faktu, że firma to przede wszystkim ludzie, staramy się budować partnerską atmosferę opartą na szczerości i życzliwości. Wspieramy indywidualny rozwój kwalifikacji pracowników. Cenimy ich kompetencje, dociekliwość i kreatywność. Jednocześnie kładziemy duży nacisk na efektywną pracę zespołową, gdzie podstawą są: lojalność, partnerstwo, dzielenie się wiedzą, wzajemne inspirowanie i wspieranie się.
Sądzę, że właśnie dzięki tym akcentom udało nam się zbudować zgrane, ambitne zespoły o niskiej fluktuacji, a tym samym o wysokich kompetencjach. Stanowią one bazę dla stabilnego utrzymania i ciągłego rozwoju poszczególnych linii produktowych, który jest oczekiwany przez klientów. Poza tym w firmie stale pojawiają się kolejne osoby (głównie z Politechniki Świętokrzyskiej) – młode, energiczne, ze świeżym spojrzeniem, co dodatkowo stymuluje rozwój i innowacyjność naszych produktów.
Od lat uruchamiamy programy praktyk dla studentów końcowych lat informatyki, którzy w ich trakcie realizują swoje pierwsze ambitne projekty informatyczne. Daje to możliwość weryfikacji wzajemnych oczekiwań i w naturalny sposób otwiera dla nich drogę do podjęcia pracy u nas. 

Jakie plany na przyszłość...?

Przede wszystkim umacnianie pozycji firmy poprzez ciągły jej rozwój. Zarówno w adaptacji innowacyjnych technologii informatycznych, jak też w warstwie organizacyjno-metodologicznej. Dla przykładu warto tutaj wspomnieć, że – od pewnego już czasu – nasze projekty realizujemy w oparciu o metodykę Prince2.
W tym roku skupiamy się również na wykorzystaniu możliwości, jakie daje kanał wideo. Właśnie uruchomiliśmy projekt budowy video contact center.
Chcemy także wykorzystać nasze bogate doświadczenia z masowej, procesowej obsługi klientów operatorów telekomunikacyjnych. Zbudowaliśmy rozwiązanie Altar DocFlow dla urzędów administracji państwowej. Jesteśmy przekonani, że nasze rozwiązanie, oparte na Piramid WorkFlow, sprawdzi się w tym obszarze bardzo dobrze.

Życzymy sukcesów i oczekujemy, że firma Altar podzieli się z nami wynikami tego ciekawego projektu z zakresu nowych technologii.

Z przyjemnością opiszemy to rozwiązanie na łamach Infotela.

Zapraszam i dziękuję za rozmowę.